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１ 『伝説の幕開け』
サウスウエスト航空はテキサス州で今から25年前に格安運賃と常識を超えるとっぴな経営戦略で航空業界に参入した。コストを低く抑えることにより運賃を格安に据え置き、人と貨物を時間通りに運び、飛行中顧客を楽しませながら満足させるとともに、職場と地域社会で大家族主義を実践し、航空業界で最高の生産性と安全性を誇っている。1973年以降毎年黒字を記録をしている唯一の航空会社であるサウスウエスト航空の歴史は勇気と不屈の精神の物語りで、既存の航空会社の横やりで裁判に次ぐ裁判で、創設４年目にしてようやく就航できるようになった。
２．『破天荒な基本戦略』-ビジネスの基本を変えた
サウスウエスト航空の成功の秘訣は、単純明快な規律の実践と明確な目標と緻密な戦略の展開である。
① 低運賃の短距離直行便を提供した（ニッチ市場にこだわる）
② シェアにこだわらず、コストを押さえて最大限の利益を上げた
③ 低運賃を飛行回数の多さでカバーした
（１日平均の飛行距離はサウスウエスト航空11.5時間、他社8.6時間）
④ 購入する航空機はボーイング737型機のみにしぼることにより、パイロット、整備士等の仕事を単純化し、早期に熟練度を上げ、乗客サービスを充実させた
⑤ コストダウンの方法として航空券の代わりにレジで打ち出したレシートを発行、このやり方に慣れない乗客からの苦情に対してチケットに注意書きを入れて対応した
⑥ 機内食を出さない代わりにピーナッツなどのスナックを出した
（機内食用の調理設備が必要ないのでそのスペースを利用して座席数を増やした）
⑦ 平均飛行準備時間を20分以下に短縮（他社平均の約半分）、運転経費を25％に削減した
（準備時間短縮のため車のスピードレースのインディ500のピットをベンチマーキングした）
⑧ 絶頂期にさらに向上する方法を考え、謙虚に対応し見事に本来の目標と戦略を守り続けた
⑨ 社員の採用に独自の基準を設け、ユーモアと思いやりのある人材を採用し自由に行動する事を奨励、ありのままの自分でいることを求めた
（例えば採用試験の１つに、”最悪の状況を切り抜けるためにあなたの最高のジョークをここで言って下さい”というのがある）
⑩ 従業員に大きな信頼を寄せ、仕事をするために必要な自由と決定権を与えた
⑪ 従業員こそ最も価値ある資産であると規定し、顧客より大切にした
３．サウスウエスト航空とは
“私たちは優れた顧客サービスを行う会社ではありません。
たまたま航空業界に身を置いている、優れた顧客サービス組織なのです。”
４．『伝説的な企業文化の形成』
人物の評価が人柄で決まるように、企業の評価は企業文化で決まる。これを培う努力を惜しんではならない。サウスウエスト航空の価値観は次の13項目に特定できる。（価値観は時間とお金の使いでよくわかる。人は価値を置いているものには時間もお金も使う）
・利益率 ・従業員特殊制度
・低コスト ・伝説的なサービス
・家族主義 ・平等主義
・楽しさ ・常識/適切な判断
・愛情 ・単純化
・勤勉さ ・利他主義
･個性の尊重
５．『私の靴で歩いて』計画、『現場一日体験』計画、『助け合い』計画（企業文化形 成の基礎）
・従業員同士が互いに日々の仕事をよりよく理解できるように、休日によその部署を訪れ、6時間「他人の靴で歩く」よう要求され、６ヶ月間に75％の従業員がこの計画に参加した。
・年間を通じ、一日あるいは数日他の職場の仕事を体験する。例えば総務の従業員が客室乗務員を体験し、その感動体験を社内報「ラブラインズ」に投稿し、全社員に知らせている。
・ユナイテッド航空のシャトル便と直接競合した時に全国から募った従業員のボラ ンティアが週末支援活動を展開、支援を受けたものとボランティアとの間に相互理解と尊敬の念が生まれた。
６．祝典の技術（企業文化の醸成）
・サウスウエスト航空は祝典を、人間関係を育成する好機、歴史観を育むチャンス、主要な出来事を確認し合う機会、ストレスを減らすもの、と捉えお祭り騒ぎを通して家族的な環境を作り出している。
・ユニークな従業員表彰制度が作られ祝典で表彰されている。
勝利者賞：サウスウエスト航空の価値観と理念を実践している従業員に与えられる
心の英雄賞：日の当たらぬ場所ですばらしい貢献をしている従業員を称えている
最優秀スパナ賞：最も優秀な整備士を称えている
７．仕事を面白くせよ
・遊び着で働け：これはフォーマルなユニフォームに対する顧客からの不満の声に答えた結果採用された。’92年に全米で最高の定時運行率、最小の乗客苦情数、最小の手荷物紛失率を記録して、初めての業界三冠王に輝いた時から始まった。
・徹底したユーモア精神： 客室乗務員は顧客のフライトを楽しくするゲームを集めた本を持っている。職員が破天荒なサービスを提供する時の虎の巻である。
・面白さがもたらす明確な利益は次のようである。
①航空業界随一の生産性を持っている
②労働力は楽しむという価値観を作っている
③低い離職率と欠勤率
④高い創造性と革新性１ 『伝説の幕開け』
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